- Accueil
- Les formations
- Formation Qualité de service et Satisfaction client
Qualité de service et Satisfaction client
Les collaborateurs au service clients se doivent d’adopter les bonnes attitudes pour délivrer une excellente qualité de service. Il s’agit pour eux de satisfaire les clients en traitant les demandes et les réclamations avec diligence, tout en préservant les intérêts de leur société.
La formation s’adresse également aux ingénieurs, consultants, chefs de projet intervenant dans les locaux du client.
Les participants prennent la pleine conscience de leur impact relationnel et de l’image qu’ils renvoient de leur société. Ils sont le vecteur numéro 1 de la fidélisation des clients et toute entreprise devrait porter une attention particulière à leur bien-être et leur montée en compétences.
Dans un monde très concurrentiel, l’enjeu est de délivrer une qualité de service supérieure à celle de ses concurrents.
Aucun
Public concerné
- Tout collaborateur délivrant un service (accueil, ADV, SAV, …)
- Tout consultant, technicien ou ingénieur dans la conduite de projets
Finalité
Assurer une satisfaction client optimale par une qualité de service exemplaire
Durée
1 à 2 jours
Comprendre les enjeux de la relation client
- Évolution des attentes : exigence, rapidité, personnalisation
- Moment de vérité : chaque contact compte
- Cohérence entre image de l’entreprise et posture individuelle
Contribuer activement à la satisfaction client
- Savoir-être : écoute, courtoisie, réactivité, empathie
- Comprendre la logique client : besoins, motivations, émotions
- Les 5 piliers de la satisfaction client
- Posture proactive : anticiper, alerter, rassurer
- Les petites attentions différenciantes
Développer une communication positive
- Accueillir un client au téléphone avec les bonnes formulations
- Comportements favorisant confiance et sympathie
- Valoriser le client pour le rendre « unique »
- S’adapter à la personnalité du client
- Questionnement efficace et écoute active
- Reformuler besoins et attentes
- Mots à éviter / mots positifs à privilégier
Maîtriser les situations difficiles
- Traiter les objections avec 7 techniques clés
- Dire « non » sans générer de frustration
- Attitude face à un client mécontent, critique ou de mauvaise foi
- Bases de la communication non-violente
- Maîtriser ses émotions dans les échanges
Gérer les litiges et les réclamations
- Prendre du recul et rester factuel
- Écouter activement et comprendre la requête
- Promettre moins et donner plus
- Être clair sur la solution et son suivi
- Consolider la relation après un conflit
Assurer la cohésion interne et un rôle commercial
- Coordonner avec les services internes avant de contacter le client
- Relayer les informations utiles au service commercial
- Reconnaître une erreur sans dévaloriser l’entreprise
- Faire remonter les besoins clients aux équipes internes
Possibilité de financement
Nos formations peuvent faire l’objet d’une prise en charge par votre OPCO dans le cadre du développement des compétences professionnelles.
Avis clients
Dates formations inter-entreprises
- « Conclusion et Relance gagnantes », Paris les 2 et 3 décembre 2025
- « Négocier et préserver ses marges », Paris les 11 et 12 décembre 2025
- « Etre un manager de proximité efficace », Paris les 13, 14 et 15 janvier 2026