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Qualité de service et Satisfaction client

Les collaborateurs au service clients se doivent d’adopter les bonnes attitudes pour délivrer une excellente qualité de service. Il s’agit pour eux de satisfaire les clients en traitant les demandes et les réclamations avec diligence, tout en préservant les intérêts de leur société.

La formation s’adresse également aux ingénieurs, consultants, chefs de projet intervenant dans les locaux du client.
Les participants prennent la pleine conscience de leur impact relationnel et de l’image qu’ils renvoient de leur société. Ils sont le vecteur numéro 1 de la fidélisation des clients et toute entreprise devrait porter une attention particulière à leur bien-être et leur montée en compétences.
Dans un monde très concurrentiel, l’enjeu est de délivrer une qualité de service supérieure à celle de ses concurrents. 

Prérequis

Aucun

Public concerné

  • Tout collaborateur délivrant un service (accueil, ADV, SAV, …)
  • Tout consultant, technicien ou ingénieur dans la conduite de projets

Finalité

Assurer une satisfaction client optimale par une qualité de service exemplaire

Durée

1 à 2 jours

Programme de la formation

Comprendre les enjeux de la relation client

  • Évolution des attentes : exigence, rapidité, personnalisation
  • Moment de vérité : chaque contact compte
  • Cohérence entre image de l’entreprise et posture individuelle

Contribuer activement à la satisfaction client

  • Savoir-être : écoute, courtoisie, réactivité, empathie
  • Comprendre la logique client : besoins, motivations, émotions
  • Les 5 piliers de la satisfaction client
  • Posture proactive : anticiper, alerter, rassurer
  • Les petites attentions différenciantes

Développer une communication positive

  • Accueillir un client au téléphone avec les bonnes formulations
  • Comportements favorisant confiance et sympathie
  • Valoriser le client pour le rendre « unique »
  • S’adapter à la personnalité du client
  • Questionnement efficace et écoute active
  • Reformuler besoins et attentes
  • Mots à éviter / mots positifs à privilégier

Maîtriser les situations difficiles

  • Traiter les objections avec 7 techniques clés
  • Dire « non » sans générer de frustration
  • Attitude face à un client mécontent, critique ou de mauvaise foi
  • Bases de la communication non-violente
  • Maîtriser ses émotions dans les échanges

Gérer les litiges et les réclamations

  • Prendre du recul et rester factuel
  • Écouter activement et comprendre la requête
  • Promettre moins et donner plus
  • Être clair sur la solution et son suivi
  • Consolider la relation après un conflit

Assurer la cohésion interne et un rôle commercial

  • Coordonner avec les services internes avant de contacter le client
  • Relayer les informations utiles au service commercial
  • Reconnaître une erreur sans dévaloriser l’entreprise
  • Faire remonter les besoins clients aux équipes internes

Possibilité de financement

Nos formations peuvent faire l’objet d’une prise en charge par votre OPCO dans le cadre du développement des compétences professionnelles.

Avis clients

4,2 / 5
« J’ai commencé mon poste il y a à peine deux semaines, et cette formation est arrivée au bon moment ! Je me posais beaucoup de questions sur la posture à adopter, comment bien accueillir un client ou réagir en cas de mécontentement… Grâce à cette formation, j’ai aujourd’hui une vraie boîte à outils pour démarrer sereinement. Les jeux de rôle m’ont permis de tester mes réactions et de gagner en confiance. J’ai surtout retenu que chaque contact compte et que les petites attentions créent une vraie différence. C’est motivant de savoir qu’on peut impacter positivement l’image de l’entreprise juste par notre posture. »
Claire G.
Assistante commerciale


« Franchement, je pensais ne pas apprendre grand-chose. Ça fait 15 ans que je suis en relation clients, je croyais bien connaître les bonnes pratiques… Mais j’ai pris une petite claque pendant la formation ! J’ai compris que parfois je manquais d’écoute réelle ou que je minimisais certaines réclamations par automatisme. La partie sur la gestion des litiges m’a particulièrement parlé : apprendre à laisser le client s’exprimer pleinement, rester factuelle tout en montrant mon engagement à résoudre… ça change tout. Je repars avec des outils concrets pour mieux gérer ces moments critiques. Merci de m’avoir fait réviser mes fondamentaux avec un œil neuf. »
Sophie T.
Responsable ADV



« Ce que j’ai le plus apprécié, c’est qu’on ne s’est pas contentés de techniques de communication toutes faites. On est allés en profondeur, y compris sur la gestion du stress et de nos émotions en situation tendue. Pour moi, c’était LE point bloquant : je perdais mes moyens quand un client devenait agressif. Là, j’ai compris comment mieux respirer, poser mes limites, et surtout garder une posture professionnelle sans me laisser envahir. On a fait des mises en situation proches de mon quotidien - c’était parfois inconfortable, mais très instructif. Bravo au formateur pour son écoute bienveillante et son dynamisme. On ressent son vécu et son expérience. »
Julien B.
Coordinateur service client



Dates formations inter-entreprises

  • « Conclusion et Relance gagnantes », Paris les 2 et 3 décembre 2025
  • « Négocier et préserver ses marges », Paris les 11 et 12 décembre 2025
  • « Etre un manager de proximité efficace », Paris les 13, 14 et 15 janvier 2026