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Gérer efficacement les litiges et les réclamations

La formation met l’accent sur la gestion des situations tendues et conflictuelles avec un client, en particulier lors des réclamations et des litiges.
Les participants travaillent toutes les situations qui leur ont posé problème et celles qu’ils redoutent le plus.

Prérequis

Aucun

Public concerné

Collaborateur exerçant au service clients, à l’ADV, au SAV, au service réclamation

Finalité

Gérer les litiges et les réclamations avec le double objectif de la satisfaction client et de la rentabilité

Durée

1 à 2 jours

Programme de la formation

Comprendre les enjeux des réclamations et litiges

  • Les causes fréquentes de réclamations
  • Les impacts d’une réclamation mal gérée
  • Une réclamation bien traitée comme levier de fidélisation

La posture du professionnel face au client

  • Accueillir une réclamation sans se justifier immédiatement
  • Adopter les bons réflexes relationnels et non-verbaux
  •  Les erreurs classiques à éviter

Techniques de communication pour désamorcer

  • Les étapes clés de l’entretien de gestion d’une réclamation
  •  Reformuler pour montrer sa compréhension
  • Valoriser le client : lui montrer qu’il est entendu et pris au sérieux
  •  Les mots et formulations à privilégier / à bannir
  • Initiation à la communication non violente (CNV)

Gérer ses émotions et garder le contrôle

• Identifier ses déclencheurs émotionnels
• Techniques pour rester calme sous pression
• Dire « non » sans générer de frustration

Traiter les objections et litiges complexes

• Les techniques de base de traitement des objections
• Répondre face à un client agressif, irrespectueux ou de mauvaise foi
• Passer du conflit à la recherche de solution

Méthodologie de résolution d’un litige

• Analyse factuelle (faits vs émotions)
• Évaluer les responsabilités et options de solutions
• Construire une solution claire et sécurisante
• Formaliser et assurer le suivi

Assurer la cohésion interne dans la gestion des litiges

• Coordonner avec les autres services
• Reconnaître une erreur sans dévaloriser son entreprise
• Faire des réclamations une source d’amélioration continue

Possibilité de financement

Nos formations peuvent faire l’objet d’une prise en charge par votre OPCO dans le cadre du développement des compétences professionnelles.

Avis clients

4,9 / 5
« Formation claire et concrète : je me sens désormais mieux armée pour gérer les réclamations avec professionnalisme et sérénité. »
Anaïs B.
Chargée de clientèle


« Une formation très pratique qui va m’aider à transformer des litiges délicats en relations renforcées avec mes clients. »
Catherine L.
Responsable SAV



« Je perdais souvent le contrôle face à des clients mécontents. J’ai compris ce que je devais faire pour garder mon sang-froid et répondre avec diplomatie aux clients mécontents. »
Karim D.
Conseiller commercial



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Dates formations inter-entreprises

  • « Conclusion et Relance gagnantes », Paris les 2 et 3 décembre 2025
  • « Négocier et préserver ses marges », Paris les 11 et 12 décembre 2025
  • « Etre un manager de proximité efficace », Paris les 13, 14 et 15 janvier 2026