Développer la dimension commerciale de la relation client
Vos collaborateurs ADV, Services Clients et SAV entretiennent une relation quotidienne et privilégiée avec vos clients. Ils connaissent leurs habitudes, leurs attentes et leurs problématiques. Cette proximité et cette confiance constituent un formidable potentiel commercial, encore trop souvent inexploité.
Cette formation leur permettra de faire évoluer progressivement leur posture vers une relation client plus proactive, d’identifier de nouvelles opportunités et d’oser proposer des produits ou services complémentaires, sans pour autant devenir des commerciaux à part entière.
Avoir une première expérience dans un service clients, ADV ou SAV
Public concerné
Collaborateur exerçant au service clients, à l’ADV, au SAV ou dans toute fonction impliquant une relation régulière avec les clients
Finalité
Développer la contribution commerciale des collaborateurs des services clients, ADV et SAV en leur permettant de transformer leur connaissance des clients et leur capital relationnel en opportunités de développement des ventes, tout en renforçant la satisfaction et la fidélisation.
Durée
2 à 3 jours
Comprendre les enjeux d'une relation client plus proactive
- De la gestion des commandes à la contribution au développement commercial
- Le rôle stratégique des services ADV et Relation Clients dans l’entreprise
- Exploiter son capital relationnel et sa connaissance des clients
- Les bénéfices pour le client, le collaborateur et l’entreprise
Adopter une posture commerciale naturelle et confortable
- Dépasser les appréhensions liées à la démarche commerciale
- Développer sa confiance et oser prendre des initiatives
- Passer d’une posture réactive à une posture proactive
- Proposer sans forcer : vendre autrement
Développer la connaissance et la découverte client
- Mieux connaître son client, son activité et ses enjeux
- Identifier ses besoins actuels et futurs
- Détecter les projets, les évolutions et les potentiels de développement
- Maîtriser les techniques de questionnement et d’écoute active
Réussir ses appels sortants et ses entretiens clients
- Préparer et structurer un appel de prise de contact
- Utiliser la satisfaction client comme point d’entrée dans la relation
- Conduire un entretien de découverte et approfondir les besoins
- Recueillir des informations sur les projets et les prévisionnels
- Créer les conditions favorables à une proposition commerciale
Détecter les opportunités et oser proposer
- Identifier les besoins complémentaires et les opportunités de ventes additionnelles
- Présenter une nouvelle prestation ou un service complémentaire
- Argumenter en mettant en avant les bénéfices pour le client
- Traiter les premières objections et les hésitations
- Conclure son entretien et obtenir un engagement
Organiser et pérenniser sa démarche proactive
- Définir un plan d’action et organiser ses campagnes d’appels
- Assurer le suivi des opportunités détectées
- Capitaliser sur les informations recueillies auprès des clients
- Inscrire la démarche commerciale dans son activité quotidienne
Possibilité de financement
Nos formations peuvent faire l’objet d’une prise en charge par votre OPCO dans le cadre du développement des compétences professionnelles.
Avis clients
Dates formations inter-entreprises
« Etre un manager de proximité efficace », à Paris, les 2 et 3 décembre 2026
« Conclusion et Relance gagnantes », à Bordeaux, les 19 et 20 novembre 2026
« Conclusion et Relance gagnantes », à Paris, les 28 et 29 janvier 2027
« Négocier et préserver ses marges », à Paris, les 11 et 12 janvier 2027
« Du vendeur au Top Vendeur », à Paris, les 21 et 22 janvier 2027
« Maitriser la prospection téléphonique », à Paris, les 16 et 17 décembre 2026
« Maitriser la prospection téléphonique », à Lyon, les 8 et 9 mars 2027
« Conclusion et Relance gagnantes », à Lyon, les 2 et 3 février 2027